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    赞!最美领班 ——记杭州华辰银座酒店员工胡丽、余福英

    2018-02-05 16:58:53 中煤地质报 阅读

    □  童家祯  张增辉

    最美保障——前厅部胡丽

           “您好!请问有什么可以帮您?”

           每次经过酒店前台,总能听到她热情为客人服务的声音。她就是来自浙江煤炭地质局杭州华辰银座酒店前厅部的基层管理人员——胡丽,同事们总是亲切地称呼她为“丽姐”。

           胡丽在华辰银座酒店开业之初便来到了这里,由于文化水平不高,她入职后面对的第一个难题就是用电脑打字。不熟悉拼音那就练五笔,从背字根到每天下班在家抱着键盘练习,功夫不负有心人,经过一个月的努力,她终于赶跑了这只“拦路虎”。

           前厅作为第一面客部门,每天需要接待形形色色的客人,在平常工作中,胡丽时刻告诉自己要用最热情的服务、最灿烂的微笑为宾客营造回家般的温暖,想客人之所想、急客人之所急,为客人提供满意加惊喜的服务。十几年如一日,她坚守在前厅岗位上,不骄不躁、不卑不亢地为每一名宾客服务。一次她当班时,一对外地来的老夫妇来杭州游玩,因为人生地不熟,找错了酒店,两人正在相互埋怨,这时,她主动上前进行劝解,在征得同意后,为两名老人重新安排在华辰银座酒店入住,同时为其规划了游玩线路,最后两位老人在退房时特意来向她表示感谢。还有一次,一名醉酒客人因为没带身份证不能办理入住,便在前台无理取闹,但胡丽一直保持微笑,耐心劝导。后来有同事开玩笑问她,客人这样骂你,你怎么还能忍得住,她笑笑说:“这就好比社会是一个大舞台,当我穿上酒店的制服后,我就要演好我的角色。”

           在酒店行业中,前台人员流动性是比较大的,所以经常要带新员工,而在带新员工的过程中,非常费心费力。作为前台老大姐的胡丽,总是主动承担起这份责任,在传帮带过程中,她不仅言传身教,而且总会对新员工说“没事,有我在”。这简单的一句话,让新员工有了信心,做事不再畏首畏尾,经她培养的员工不论业务能力还是沟通能力,都得到了领导的称赞。对于前台同事,她也会经常给予关心和爱护,每次同事生日她都会亲自制作生日贺卡;有员工在工作上遇到了委屈,她就像知心姐姐一样去安慰宽解。

           2017年,胡丽因病动了手术,休养期间,当她得知部门缺员的情况后,主动要求回到岗位。作为一名前厅领班,她担起了领班和员工的双重角色,这也正是她经常对新员工讲的那句话“没事,有我在”的真正诠释,她这种不怕苦不怕累的精神,得到了同事们的一致好评,并多次被评为酒店及集团优秀员工。

    不忘初心,努力前行——会议中心余福英

           2012年3月12日,是余福英上班的第一天,从她领到工号牌、员工手册的那一刻起,她就暗下决心,一定干好这份工作,服务好每一名客人,勤业敬业,追求卓越。

           由于会议中心工作的特殊性,导致体力工作量比较大,几乎每天都要扛数百张桌椅在各个会场穿梭,高高的椅子常常将身材小巧的余福英遮得完全看不见。会议室的工作每天要求很早上班,下班的时间也总是不固定,有时为了布置第二天的会议现场,经常要加班到凌晨,第二天还要一大早赶到会场接待宾客入场,没有人看好她能坚持下来,但是她却让大家刮目相看。有人问她累不累,她笑着说:“我热爱这份工作,喜欢这份工作,不觉得累。”多么朴实的话语,体现了一名酒店人爱岗敬业的精神。对她来说,每一名客人满意的笑脸、每一场会议的圆满结束,都是对她最好的宽慰和奖励。

           会议中心会议厅多,来往的宾客也多,粗心大意的也比较常见。有一次余福英捡到了一个黑色皮夹,里面有近万元现金,还有证件及银行卡等。她心想,丢东西的客人一定很着急,于是她马上给房务中心、前台等岗位打电话告知情况,然后迅速把钱包送到房务中心,并在会议厅外等候客人,最终顺利找到失主归还了钱包。这样拾金不昧的故事还有很多,但是每一次当客人为了表示感谢,送她水果和小礼品,甚至是现金酬谢时,她都婉言谢绝了。

           会议中心的工作要有随机应变和处理突发状况的能力,要了解和掌握的东西也不少。每当遇到不懂的问题,余福英都会虚心请教专业人员,以便及时地为客人跟进服务。

           她就是余福英,华辰银座酒店会议中心领班,平凡的岗位上不平凡的人。她总是说干一份工作就要爱一份工作,所以她对工作总是尽心尽职,对客人的服务总是做到用心、精心、细心,时刻以身作则,在工作中默默付出、不忘初心,不懈努力、不断前行。

           心若在,梦就在!

           筑梦,我们的梦想会走得更远,走得更加坚定。


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